Servicewüste – unüberwindbare Hürde oder Riesenchance?

„Den wahren Geschmack des Wassers erkennt man in der Wüste.“ Arabisches Sprichwort.

Immer wieder hört man von der SERVICEWÜSTE DEUTSCHLAND. Der 1995 von Hermann Simon im „Spiegel“ geprägte Begriff, wird häufig dann verwendet, wenn im Handel, in der Gastronomie & Hotellerie oder im Handwerk die Aufmerksamkeit gegenüber Kunden und Klienten schwach, schlecht oder gar nicht entwickelt ist.

Viele Deutsche haben das Gefühl, dass ihre Bedürfnisse kaum oder nur unzureichend erfüllt werden – und das seit vielen Jahren. Wir alle kennen das aus eigener Erfahrung sowie aus lebhaften Berichten aus dem Freundes- und Bekanntenkreis: Große Unzufriedenheit, teilweise harsche Kritik, zunehmender Frust über fehlende Serviceorientierung. Fast jeder kann eine unglaubliche Geschichte erzählen – über die lustlose Bedienung beim Italiener, den muffeligen Kassierer an der Tankstelle oder die schnippische Bäckereifachverkäuferin oder…oder…oder… Und das darf natürlich nicht fehlen: die neueste Episode aus „Abenteuern mit der Deutschen Bahn“.

Auch vielfältige Studien kommen zu ähnlichen Ergebnissen und bemängeln in vielen Fällen

• zu lange Warteschleifen
• unfreundliche Bedienung
• fachlich schlechtes Personal
• unzureichende Hilfestellungen für die Kunden
• komplizierte Prozesse usw.

Die Ursachen für diese schlechte Servicequalität sind vielfältig und reichen von mangelnder Schulung der Mitarbeiter über unzureichende Ressourcen und Prozesse bis hin zu einer allgemeinen Unternehmenskultur, die schlicht und ergreifend nicht genügend Wert auf Kundenservice legt.

Natürlich ärgere ich mich auch, wenn ich als Kunde am Flughafen für mein Wasser nicht nur einen unverschämten Preis bezahlen muss, sondern dann noch nicht mal mit einem Blick gewürdigt werde, obwohl ich freundlich gegrüßt habe und mich artig bedanke. Gehört sich für mich so – egal, ob mein Gegenüber gut drauf ist oder nicht.

Viel spannender noch ist für mich der Blick als Trainer & Berater darauf, wie Unternehmen den Status Quo begreifen.

Die Servicewüste Deutschland ist meiner Meinung nach keine unüberwindbare Hürde, sondern das Gegenteil ist der Fall. Sie stellt eine riesige Chance für all die Unternehmen, die sich von der Konkurrenz abheben wollen!

Aber WIE? Indem sie das Thema Service und Kundenzufriedenheit nicht nur auf dem Radar, sondern im Fokus haben. Da die Customer Journey zunehmend komplexer geworden ist, sind nicht nur der Preis, sondern auch der Service ausschlaggebend für die Kaufentscheidung.

Was bedeutet das für Unternehmen? Aus meiner Sicht ist das Thema Kundenerlebnis wichtiger denn je. Geschäftsführung, Marketing & Vertrieb und der Kundenservice müssen vereint an einer positiven Customer Experience arbeiten. Denn die Anstrengungen machen sich bezahlt – im wahrsten Sinne des Wortes: Eben nicht nur, weil ich mich positiv vom Wettbewerb abhebe. Sondern weil die Servicequalität ein, wenn nicht sogar DER entscheidende Erfolgsfaktor bei der Kundenbindung ist.

Und dabei ist auch jeder Mitarbeiter im Back Office gefragt, denn auch er/sie ist im besten Sinne Markenbotschafter: aus Sicht eines Kunden macht es keinen Unterschied, ob ich mich über die unverschämte Buchhalterin oder den unzuverlässigen Lieferanten ärgere. Im schlimmsten Fall strafe ich den Anbieter ab und kaufe woanders. Auch nicht neu, aber leider haben es viele Firmen noch nicht kapiert:  Zufriedene Kunden, besser noch, begeisterte Kunden empfehlen weiter – und werden so quasi nebenbei zu Neukunden-Beschaffern.

Wetten, dass…? Kleiner Test: Du bist auf der Suche nach einem neuen Restaurant für ein romantisches Dinner. Was überzeugt Dich an dem in Frage kommenden Restaurant am meisten?

A: Die ansprechende Anzeige in der Tageszeitung?

B: Die positiven Kundenbewertungen im Internet?

C:  Die Aussage Deines besten Freundes: „Wir waren da letzte Woche, superlecker, toller Service, faires Preis-Leistungs-Verhältnis, da musst du hingehen. Du wirst es lieben!“

Na – stimmst Du mir zu? Empfehlungen von Menschen, die wir kennen und die wir schätzen, sind glaubwürdiger, wir vertrauen ihnen. Und dieses Vertrauen ist zentraler Faktor jeglicher Kaufentscheidung.  

Ein guter Kundenservice ist nicht nur reaktiv und löst Probleme, sondern auch proaktiv, indem er Kundenbedürfnisse erkennt und adäquat darauf eingeht, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Dies führt nicht nur zu einer höheren Kundenbindung, sondern auch zu einer deutlich positiveren Wahrnehmung in der Öffentlichkeit, die den Ruf der Marke stärkt und weitere Geschäftsmöglichkeiten eröffnet. Zufriedene Kunden sind bereit, auch andere Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zu kaufen, sprich klassisches Cross- und Up-Selling findet statt. Das bedeutet mehr Umsatz und mehr Wachstum.

Wenn ich an mich selbst denke, so kann ich ganz klar sagen: Wenn ich von kompetenten und freundlichen Mitarbeitern betreut werde, und die Produkte & Dienstleistungen gut sind, dann bleibe ich dem Unternehmen treu. Ich gebe gerne positive Bewertungen ab, empfehle das Unternehmen weiter. Und im Falle eines Konfliktes bin ich eher bereit, eine Lösung zu akzeptieren, wenn ich das Unternehmen kenne und schätze.

Heutzutage reicht es nicht mehr, nur fachlich fit und freundlich zu sein. SOFT SKILLS wie Aktives Zuhören, kompetente Einwandbehandlung und bedürfnisorientierte Produktpräsentation gehören mittlerweile dazu.

Um dies zu gewährleisten, müssen die Unternehmen in die Schulung ihrer Mitarbeiter investieren und deren persönliche und fachliche Weiterentwicklung fördern.

„Talent ohne Können ist wie eine Wüste ohne Oase.“ Arabisches Sprichwort

Und ich bin davon überzeugt:

Qualifizierte Mitarbeiter machen den Unterschied in der Servicewüste und sind eine Riesenchance für Unternehmen!

Die Kunden werden es vielfach honorieren – garantiert.  Und ganz nebenbei werden besser qualifizierte Mitarbeiter an das Unternehmen gebunden. Eine kostspielige und aufwendige Anwerbung externer Fachkräfte entfällt. Wie nennt man das nochmal? Ach ja, Win-Win – Doppelsieg!

Herzlichst Euer
Thomas Reimann