Wirkungsvoll handeln – den Fokus richtig setzen
Mailand, Sonntagmorgen, 12.30 Uhr, Lufthansa Gate 39 – kurz vor Abflug. Ein inspirierendes Wochenende liegt hinter mir – mit vielen wunderbaren Eindrücken, neuen Einsichten und ganz vielen Kalorien. Gut so, denn Reisen bildet. Aber dann freut man sich auch auf zu Hause und was man noch so alles an diesem Sonntag erledigen kann.

Doch dann werden aus 20 Minuten Verspätung schnell eine Stunde, dann zwei – und am Ende fast drei Stunden Wartezeit. Liegt es an der magischen Kraft des italienischen Gelato oder des hausgemachten Pestos meiner Tante, dass ich mit großer Gelassenheit das Nichterscheinen der Maschine ertrage und in Ruhe meine kommende Arbeitswoche durchplane? Zwischendurch beobachte ich mit großer Faszination die Spezies Mensch, wie sie versucht auf Deutsch, Italienisch oder Englisch auf die überforderten LH-Mitarbeiter einzuwirken. Zwar kann ich Empathie entwickeln, für die Passagiere, die eigentlich von Frankfurt aus weiter nach Amerika fliegen wollen. Aber mir ist klar, dass weder Aggression oder Lautstärke noch Tränen oder Seufzen irgendetwas an der Situation ändern.

Was hat ein verspäteter Flug nach Frankfurt mit einem der wichtigsten Skills im Verkauf & Vertrieb zu tun?

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Customer Experience – was läuft denn da falsch?
Die Customer Experience ist in aller Munde. CX, Customer Journey, Touchpoints. Wichtige Schlagworte, die aber niemanden mehr erschrecken oder verwirren, eher im Gegenteil, sie sind eigentlich mittlerweile nachvollziehbar und gut begreifbar. Wann immer Kunden mit einem Produkt, einer Marke, einem Geschäft, einer Webseite oder Mitarbeitern in Kontakt kommt, sollen sie dabei ein gutes Gefühl haben. Im besten Fall ist die Begegnung, das Aufeinandertreffen wie ein Erlebnis.

„Mach mich zufrieden, glücklich! Wenn ja, dann bin ich begeistert, werde dich aktiv weiterempfehlen und zum treuen Stammkunden – versprochen!“

Aber was läuft denn da falsch? Warum nimmt mein Freund Andreas etliche Extrakilometer zu seiner Lieblingstankstelle in Kauf? Warum lässt meine Freundin Ruth am Markstand vor lauter Ärger die Eier stehen?

Menschen kaufen bei Menschen. Diese Erkenntnis ist nicht neu. Aber wonach sehnen sich die Kunden wirklich? Wie können Ihre Mitarbeiter einen echten Unterschied machen?

Ist Hautcreme auch Männersache?
„Hautcreme für Männer gehört eindeutig zu einem der größten Wachstumsmärkte, Herr Reimann! Bitte schicken Sie Ihre Testkäufer los und testen Sie unsere Beratungsqualität. Und wenn wir feststellen, dass da noch Verbesserungspotenzial ist, dann müssen wir nachschulen.“

Ich erfahre, dass Hautpflege auch Männersache ist – natürlich nur mit dem richtigen Hautpflegeprodukt. Nachvollziehbar, welcher Mann wünscht sich nicht ein frisches und gepflegtes Aussehen.

50 Milliliter für 72 Euro: Da steckt doch durchaus Marge drin, frage ich. Und man stimmt mir zu.

72 Euro – ich denke kurz an meine Kindertage, die Dose in blau-weiß und hinterfrage mich selbst: Würde ich 72 Euro für eine Hautcreme…?

Ich vielleicht nicht, aber „Mann“ offensichtlich schon? Drei Testkäufer schicke ich los…

Hohe Fluktuation – ein teures Problem (nicht nur) im Einzelhandel!
Mitarbeiterfluktuation ist aktuell im Einzelhandel ein riesiges Problem – auch in anderen Branchen. Jeder Verlust einer Arbeitskraft kostet richtig viel Geld! Und Zeit und Nerven, durch die frustrierenden Versuche, geeignetes Personal zu finden.

Dazu noch die Medien:

„Über 50% der deutschen Mitarbeiter denken über einen Jobwechsel nach! Knapp 20% haben bereits innerlich gekündigt! Nur noch jeder Siebte fühlt sich mit seinem Arbeitgeber verbunden!“

Bei solchen Zahlen steckt so mancher am liebsten den Kopf in den Sand oder fragt sich: „Warum tue ich mir das eigentlich noch an? Im Einzelhandel stoßen wir schnell an Grenzen und auf viele Punkte habe ich ja ohnehin nur wenig Einfluss.“

Oder vielleicht doch?
Welche Gestaltungsbereiche gibt es?
Und was sagen die Mitarbeiter…