Die Customer Experience ist in aller Munde. CX, Customer Journey, Touchpoints. Wichtige Schlagworte, die aber niemanden mehr erschrecken oder verwirren, eher im Gegenteil, sie sind eigentlich mittlerweile nachvollziehbar und gut begreifbar. Wann immer Kunden mit einem Produkt, einer Marke, einem Geschäft, einer Webseite oder Mitarbeitern in Kontakt kommt, sollen sie dabei ein gutes Gefühl haben. Im besten Fall ist die Begegnung, das Aufeinandertreffen wie ein Erlebnis.

Aus Sicht der Kunden kann man das prägnant verdichten:

• Der Einkauf soll einfach und bequem,
• das Angebot groß und attraktiv,
• die Kaufprozesse schnell und zuverlässig,
• die Mitarbeiter kompetent und freundlich sein.

Aber was läuft denn da falsch? Warum nimmt mein Freund Andreas etliche Extrakilometer zu seiner Lieblingstankstelle in Kauf, wo der Diesel im Regelfall 3 Cent mehr kostet als bei seiner Tankstelle am Einkaufszentrum um die Ecke? Weder, weil es einfacher und bequemer noch schneller und zuverlässiger ist. Und an der Qualität des Diesels liegt es auch nicht. Auf Nachfrage sprudelt es aus ihm heraus:

„Weil da das Personal so anders ist. Ich habe das Gefühl, dass ich gesehen werde, wertgeschätzt werde. Ich bin keine Nummer, ich bin Gast. Als ob sich die Mitarbeiter freuen, dass ich bei Ihnen mein Benzin kaufe. Bei der einen Dame, Frau Schuster, geht einem regelrecht das Herz auf. Sie ist so natürlich, so positiv, sie schafft es in wenigen Sekunden, mich aufzubauen und sie hat immer ein freundliches Wort für mich und für alle Kunden. Sie verkörpert ein positives Lebensgefühl. Und weißt du wie gut das in Zeiten wie diesen tut? Was für einen Unterschied das macht?“

Warum lässt meine Freundin Ruth am Markstand vor lauter Ärger die Eier stehen? Ein Wochenmarkt, der auf regionale, saisonale, frische Produkte setzt. Da will ich nicht nur hin, da muss ich hin. Nicht nur wegen meines grünen Gewissens, sondern weil die Sachen auch noch herausragend gut schmecken. Aber den Preis, den man für besonders gute Eier zahlen muss, ist hoch. Die Währung heißt nicht Euro, sondern Kundenansprache. Oder sollte man besser sagen: Fehlende Kundenansprache, die sich durch Bocklosigkeit, mangelnden Respekt, Desinteresse, Schroffheit, aktives Nicht-Zuhören äußert. Reicht das für den nächsten Eierkauf – wohl kaum?

Menschen kaufen bei Menschen. Diese Erkenntnis ist nicht neu. Aber da die meisten von uns immer seltener beim Kaufen von Produkten oder Dienstleistungen auf die Spezies Menschen stoßen, geschweige denn ein qualifiziertes Gespräch stattfindet, umso entscheidender werden diese Menschen. Umso höher sind unsere Ansprüche an sie, unsere Erwartungen an sie. Umso größer ist aber auch das Risiko enttäuscht zu werden, um dann hinterher ganz vielen Mitmenschen von der schlechten Erfahrung zu erzählen. Noch schlimmer: nicht wiederzukommen.

„Mach mich zufrieden, glücklich! Wenn ja, dann bin ich begeistert, werde dich aktiv weiterempfehlen und zum treuen Stammkunden – versprochen!“

Warum? Kunden sind durstig. Oder besser gesagt, sie sind am Verdursten. Denn die Kunden brauchen Wasser – und das Wasser ist zum einen das Produkt bzw. das was dahintersteckt: die Marke, der Mehrwert, das Image. Und zum anderen die menschliche Zuwendung: in Form einer Verkäuferin, eines Verkäufers. Und alle Studien zeigen glasklar: egal ob sie oder er, groß oder klein, dick oder dünn, alt oder jung, Bayrisch, Sächsisch oder bestes Hochdeutsch spricht – spielt für den Kunden keine Rolle. Kunden brauchen – ja sie sehnen sich, lechzen nach authentischen, engagierten, zuvorkommenden, empathischen Menschen, die Botschafter ihrer Geschäfte, Marken, Produkte sind. Die das überzeugend, stimmig leben, wo man merkt: deren Lächeln ist nicht aufgesetzt, sondern aufrichtig, deren Interesse an meinem blöden Problem ist nicht geheuchelt, sondern echt. Und wenn dann noch Fachwissen dazukommt – unschlagbar! Ich komme als Kunde wieder, immer wieder – versprochen. Auch wenn es mehr kostet oder ich weiter fahren muss.

Menschen machen den Unterschied. Produkte sind austauschbar, gute Mitarbeiter nicht. Eine Investition in die wertvollste Komponente eines Unternehmens lohnt sich – immer!

Ihr Thomas Reimann